Heute hier, morgen da… - RPA für einen Telekommunikationsanbieter

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Automatisierung der Stammdatenpflege und des dazugehörigen Ticketsystems für einen deutschen Telekommunikationsanbieter durch Robotic Process Automation

CUSTOMER

Anonymisiert

services

Prozessanalyse, Konzeption, IT-Infrastruktur, RPA (Robotic Process Automation)

industry

Telekommunikation

Ziele

In Deutschland ziehen jährlich zirka 5% der Bewohner um. Dazu kommen Änderungen von Kontodaten, Namen oder Familienstand. Diese Änderungen werden auch heute noch oft nicht über Formulare durch Kunden selbst eingepflegt, sondern müssen manuell von Mitarbeitern bearbeitet werden. Bei einem großen, endkundenorientierten Unternehmen stellen diese Änderungen eine große Herausforderung dar. Sie sind zeitkritisch, das Volumen hat keinen linearen Verlauf und die Daten müssen in diesem Fall in mehreren Systemen konsistent und up-to-date gehalten werden.

Wie können wir die Fehleranfälligkeit der Routineaufgabe „Benutzerkennung“ eliminieren und gleichzeitig den Ressourcenbedarf stark reduzieren?

Process Mapping

Um das Anforderungsprofil zu verstehen und das Zielbild festzuhalten, kreierten wir in Zusammenarbeit mit dem Projektteam und den jeweiligen Process Ownern sogenannte Process Maps und verknüpften diese zu einer vollumfänglichen Prozessübersicht. So konnten wir identifizieren, welche Prozesse bereits automatisiert stattfinden und bei welchen es besonders viele Ineffizienzen gibt. Auch überflüssige Arbeitsschritte lassen sich auf diesem Weg ausfindig machen.

RPA

Unsere Lösung schafft nicht nur eine standardisierte Aufnahme der Daten über ein neues Frontend, sondern bearbeitet die Anträge auch völlig automatisiert. Nicht nur die Bearbeitung der Standardfälle, sondern auch die Überwachung der Verteilung der komplexeren Fälle auf die unterschiedlichen Sachbearbeiter wickelt unsere Lösung ab. Zusätzlich vermeidet unsere Automation, dass bestimmte Bereiche im Unternehmen schwerpunktmäßig die Aufgaben mit wenig Aufwand dem Ticketsystem entnehmen, während die aufwändigeren für andere Abteilungen übrig bleiben. So automatisieren wir hier nicht nur Operative, sondern wickeln auch das Dispatching der einzelnen Tickets ab.

Effizienz-steigerung

Die Konsistenz von Daten, gerade wenn diese über verschiedene Systeme und auf den unterschiedlichsten Systemplattformen (Windows, MacOS, Linux, Mainframe etc.) gewährleistet werden müssen, können wir durch Automatisierung am sichersten bewerkstelligen. Darüber hinaus sind Kosteneinsparungen von bis zu 50% gegenüber manueller Arbeit realisierbar.

Durch eine Kombination mit dem Kunden-Front-End mit Chatbot/Self-Service können wir weitere Effizienzsteigerungen durch End-to-End-Automatisierung erzielen.